Los derechos de los consumidores

El 15 de febrero de 1962 el Presidente de Estados Unidos, John F. Kennedy, pronunció un discurso de gran importancia ante el Congreso de su país en el cual se refirió especialmente a los consumidores y sus derechos. Entre otros conceptos, el mandatario expresó que los consumidores “son el grupo mayoritario de la economía, afectando y siendo afectados por la prácticamente totalidad de las decisiones económicas públicas y privadas. Dos tercios del gasto total en la economía provienen de los consumidores. Pero son el único grupo importante en la economía que no están organizados eficazmente, cuya opinión es a menudo ignorada. El Gobierno Federal –por su condición el principal portavoz en nombre de todos– tiene la especial obligación de estar alerta en lo que se refiere a las necesidades de los consumidores y de hacer progresar sus intereses”.
A pesar de que han pasado 55 años, las palabras del Presidente Kennedy conservan una preocupante actualidad que hace necesario mantenernos alertas ante los problemas que todos los consumidores enfrentamos diariamente y que se manifiestan de diversas formas. En un escenario tan desigual, donde los proveedores de bienes y servicios conocen perfectamente lo que ofrecen a los potenciales clientes, dicha desventaja solo puede ser compensada si estos últimos reciben en forma previa a la adquisición de los mismos la información suficiente, clara, veraz y en idioma español que exige la legislación uruguaya. Así pues, resulta claro que esa información es vital para que el consumidor pueda elegir libremente y en forma consciente, sin tener que lamentarse más tarde por sorpresas desagradables que se traducen en una pérdida de tiempo y de dinero en los casos más sencillos, pero que también pueden involucrar daños y perjuicios de importantes dimensiones económicas y personales. Esa falta de información también estuvo presente en el discurso del Presidente Kennedy al sostener que: “La comercialización es cada vez más impersonal. La decisión del consumidor se ve influenciada por la publicidad masiva que utiliza mecanismos de persuasión altamente desarrollados. Normalmente el consumidor no puede saber si la elaboración de las medicinas reúne los estándares mínimos de seguridad, calidad y eficacia. Normalmente tampoco sabe cuánto paga por los préstamos al consumo; si una comida preparada tiene mayor poder nutritivo que otra; si el resultado de un producto satisfará sus necesidades; o si el ‘paquete tamaño económico’ es realmente una ganga.”
En un mundo globalizado donde muchos artículos se ensamblan en un país extranjero utilizando piezas provenientes de diversos países y a su vez son comercializados por empresas de terceros países, todas ellas sometidas a distintas legislaciones y procesos judiciales, la protección transfronteriza de los consumidores se transforma en un desafío de grandes dimensiones que requiere de tratados de cooperación internacional que agilicen los reclamos relacionados con esta temática, y protejan de manera efectiva a los habitantes afectados por las malas prácticas de quienes sean responsables. En este sentido, las Naciones Unidas ha emitido en los últimos años las “Directrices para la protección del consumidor”, un documento de gran importancia en la cual se pretende, entre otros cometidos, ayudar a los países a lograr o mantener una protección adecuada de sus habitantes en calidad de consumidores y promover el establecimiento de condiciones de mercado que den a los consumidores una mayor selección a precios más bajos.
En nuestro país el primer abordaje sistemático de la defensa de los consumidores tuvo lugar en el año 2000 con la entrada en vigencia de la Ley 17.250, a la cual siguieron diversas normas modificativas, reglamentarias y concordantes que incluyen la creación de un proceso judicial específico para reclamos que no superen las cien unidades reajustables pero cuyos requisitos y desarrollo ha sido objeto de diversas críticas por parte de los especialistas en la materia. Sin perjuicio de esas normas específicas, existen disposiciones en nuestra Constitución Nacional que, en forma específica, protegen el goce de la vida, honor, libertad, seguridad, trabajo y propiedad, previéndose que nadie puede ser privado de estos derechos sino conforme a las leyes que se establecen por razones de interés general. Asimismo debe tenerse en cuenta que también se prevé en ese mismo cuerpo normativo que la enumeración de derechos, deberes y garantías hecha por el mismo, no excluye los otros que son inherentes a la personalidad humana o se derivan de la forma republicana de gobierno, los que no dejarán de aplicarse por falta de la reglamentación respectiva, sino que ésta será suplida, recurriendo a los fundamentos de leyes análogas, a los principios generales de derecho y a las doctrinas generalmente admitidas.
Todo este andamiaje jurídico necesita de soportes administrativos que hagan efectivos esos derechos y cuya defensa y efectivo respeto se transforme en algo cotidiano y asumido por todos los ciudadanos. Es verdad que para lograr que las voces de los consumidores sean efectivamente escuchadas (dificultad que se acrecienta en el interior del país) es necesario contar con los recursos humanos y físicos adecuados y permanentes para que una tarea tan importante sea debidamente cumplida. Aún así, no toda la responsabilidad recae en las autoridades públicas, sino que resulta necesario un cambio cultural de todos los consumidores que nos permita visualizar la defensa de sus derechos como una extensión lógica y pertinente de los derechos humanos. De esta forma, no podemos ni debemos olvidar que una efectiva defensa de los derechos de los consumidores requiere del compromiso ciudadano que cada uno de nosotros debe asumir en tanto parte de una comunidad ya que la mayoría de las veces las personas en condiciones económicas más desventajosas, con menor educación o de mayor edad suelen ser las más vulnerables ante las malas prácticas de los proveedores.
Para los consumidores no existen temas grandes o pequeños, ya que todos son grandes al afectar aspectos inmediatos de su vida diaria. Puede tratarse de un teléfono celular que no funciona, un producto vencido, un contrato con cláusulas abusivas o tasas de interés y cargos extras que no fueron informados apropiadamente por el emisor de una tarjeta de crédito o una empresa de préstamos al consumo. Para cada una de las personas afectadas, su problema tendrá una importancia vital que debe ser atendida no sólo por la legislación vigente sino también por canales administrativos rápidos, accesibles y fáciles de utilizar, que deben ser creados y supervisados periódicamente por las autoridades competentes. Avanzar en esta materia será un logro que beneficiará a toda la sociedad, ya que como dijo el presidente Kennedy, todos somos consumidores.